1. BASE E DEFINIZIONI
La presente Informativa è da considerarsi parte integrante del contratto tra il Cliente e Concept Apps Ltd (noi, ci o nostro/a/i/e) e le stesse limitazioni ed esclusioni di responsabilità specificate nei Termini si applicheranno alla presente Informativa.
Nella presente Informativa:
Errore indica un malfunzionamento verificabile del Sito o della Piattaforma come descritto sul Sito, di cui il Cliente ci ha fornito un esempio documentato e che è riproducibile da noi;
Helpdesk indica il servizio di assistenza che offriamo, contattabile tramite e-mail all’indirizzo support@teamfeepay.com;
Orari di Assistenza indica l’orario dalle 9:00 alle 17:00, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi bancari o pubblici nell’Irlanda del Nord;
Servizi di Assistenza indica la fornitura di consulenza e assistenza tecnica in merito alla funzionalità del Sito o della Piattaforma; Per Termini si intendono i termini di utilizzo in vigore tra noi e il Cliente (e Cliente, Materiale del Cliente, Piattaforma, Sito e Utente avranno ciascuno il significato loro attribuito nei Termini).
2. FORNITURA DI SERVIZI DI SUPPORTO
Natura dei servizi
Forniremo i Servizi di Supporto durante gli Orari di Supporto fintantoché il Cliente sarà vincolato e rispetterà i Termini. Forniamo i Servizi di Supporto solo in relazione al Sito e alla Piattaforma così come generalmente disponibili a clienti e utenti al momento, e non a versioni o release precedenti o diverse.
Faremo ogni ragionevole sforzo commerciale per fornire i Servizi di Supporto, ma tutti i servizi saranno forniti “così come sono”. Richiedendo i Servizi di Supporto, il Cliente riconosce che tali servizi saranno forniti senza alcuna garanzia o garanzia di risultato. Senza limitare la generalità del presente paragrafo, tutte le garanzie e condizioni espresse e implicite sono escluse, comprese, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, quelle relative a proprietà, non violazione, commerciabilità, disponibilità, tempestività e idoneità per uno scopo particolare.
Se, a seguito di un’indagine, si riscontra che un problema o un Errore segnalato è causato da una violazione dei Termini con il Cliente o l’Utente, senza limitazione dei nostri diritti, il Cliente sarà responsabile nei nostri confronti per tutti gli oneri, il tempo, i materiali, i costi e le spese (se presenti) sostenuti in relazione a tale indagine e a qualsiasi tentativo di porre rimedio all’Errore.
Procedura di Segnalazione
Il Cliente deve segnalarci un Errore contattando l’Helpdesk e fornendo:
il proprio nome;
i recapiti della persona che ha segnalato l’Errore e che può assisterci nell’indagine sulla causa e l’effetto dell’Errore;
l’ora e la durata dell’Errore; e
una breve descrizione dell’Errore sufficiente per consentirci di indagare e classificare l’Errore (a nostra esclusiva discrezione) utilizzando la tabella sottostante.
Salvo diversa decisione, il Fornitore non è tenuto a fornire alcun Servizio di Assistenza in relazione a Errori non segnalati in conformità con la procedura sopra descritta.
In relazione agli Errori segnalati in conformità con il paragrafo precedente, ci impegneremo a rispondere secondo le seguenti tempistiche:
| Severity Level | Natura dell’errore | Tempo di risposta dell’Help Desk durante l’orario di supporto |
| High | Sistema inattivo: il sistema è completamente inattivo o non è operativo. Le applicazioni mission-critical sono gravemente compromesse dal problema. | 24 ore |
| Medio | Funzionalità limitata/Utilizzo limitato del sistema: l’applicazione è considerata instabile ed è soggetta a interruzioni periodiche. Le applicazioni mission-critical non sono interessate dal problema | 48 ore |
| Basso | Operazione non interessata: una domanda di supporto generale | 96 ore |
Ogni volta che rispondiamo, siete tenuti a fornirci tutte le informazioni e i materiali richiesti ai fini dell’indagine, della diagnosi e della correzione di ciascun Errore.
La fornitura dei Servizi di Supporto non implica che riusciremo a correggere gli Errori o che saremo in grado di assistere il Cliente nel raggiungimento di qualsiasi risultato. Non avremo alcun obbligo di modificare il Sito o la Piattaforma o di correggere Errori per il Cliente, ma potremo farlo su base generale e a disposizione di tutti i clienti e utenti.
3. POLITICA DI BACKUP
Effettueremo backup programmati, forniremo servizi di ripristino dati di routine e di emergenza e gestiremo il processo di archiviazione del Materiale del Cliente (come definito nei Termini).
Il programma di backup includerà almeno backup completi settimanali e backup incrementali giornalieri.
In caso di perdita o danneggiamento del Materiale del Cliente, l’unico ed esclusivo rimedio a disposizione del Cliente sarà l’impiego, da parte nostra, di ragionevoli sforzi commerciali per ripristinare il Materiale del Cliente perso o danneggiato dall’ultimo backup di tale Materiale del Cliente da noi mantenuto, per il quale avremo il diritto di addebitare al Cliente le nostre tariffe vigenti. Non saremo responsabili per eventuali perdite, indisponibilità, distruzione, alterazione o divulgazione del Materiale del Cliente causate da terzi.