1. BASES Y DEFINICIONES
Esta Política forma parte del acuerdo entre el Cliente y Concept Apps Ltd (nosotros, nos o nuestro/a) y se aplicarán a esta Política las mismas limitaciones y exenciones de responsabilidad especificadas en los Términos.
En esta Política:
Error se refiere a un fallo verificable del Sitio o la Plataforma que no funciona según lo descrito en el Sitio, del cual el Cliente nos ha proporcionado un ejemplo documentado y que podemos reproducir;
Servicio de asistencia se refiere al servicio de asistencia que ofrecemos, con el que puede contactar enviando un correo electrónico a support@teamfeepay.com;
Horario de asistencia se refiere al horario de 9:00 a 17:00, de lunes a viernes, excluyendo los días festivos en Irlanda del Norte;
Servicios de asistencia se refiere a la prestación de asesoramiento técnico y asistencia sobre la funcionalidad del Sitio o la Plataforma; Términos significa los términos de uso vigentes entre nosotros y el Cliente (y Cliente, Material del Cliente, Plataforma, Sitio y Usuario tendrán cada uno los significados que se les atribuyen en los Términos).
2. PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SOPORTE
Naturaleza de los servicios
Prestaremos los Servicios de Soporte durante el Horario de Soporte, siempre que el Cliente esté obligado por los Términos y los cumpla. Prestamos Servicios de Soporte únicamente con respecto al Sitio y la Plataforma, tal como estén disponibles para clientes y usuarios en ese momento, y no a versiones anteriores ni de otro tipo.
Haremos todos los esfuerzos comerciales razonables para prestar los Servicios de Soporte, pero todos los servicios se prestarán «tal cual». Al solicitar los Servicios de Soporte, el Cliente reconoce que dichos servicios se prestarán sin garantía ni garantía de resultado. Sin perjuicio de la generalidad de este párrafo, se excluyen todas las garantías y condiciones expresas e implícitas, incluyendo, entre otras, las relativas a la titularidad, no infracción, comerciabilidad, disponibilidad, puntualidad e idoneidad para un fin determinado.
Si, tras la investigación, se determina que un problema o error reportado se debe a un incumplimiento de los Términos con el Cliente o Usuario, sin perjuicio de nuestros derechos, el Cliente será responsable ante nosotros de todos los cargos, tiempo, materiales, costos y gastos (si los hubiera) incurridos en relación con dicha investigación y cualquier intento de subsanar el error.
Proceso de Reporte
El Cliente debe reportarnos un Error contactando con el Centro de Ayuda y proporcionando:
su nombre;
los datos de contacto de la persona que registró el Error y que puede ayudarnos a investigar la causa y el efecto del Error;
la hora y duración del Error; y
una breve descripción del Error que nos permita investigarlo y clasificarlo (a nuestra entera discreción) utilizando la tabla a continuación.
Salvo que decida lo contrario, el Proveedor no está obligado a proporcionar ningún Servicio de Soporte en relación con ningún Error que no se haya reportado de acuerdo con el proceso descrito anteriormente.
Con respecto a los Errores reportados de acuerdo con el párrafo anterior, nos esforzaremos por responder de acuerdo con los siguientes plazos:
| Nivel de gravedad | Naturaleza del error | Tiempo de respuesta del Help Desk durante el horario de soporte |
| Alto | Sistema caído: el sistema está completamente inactivo o no está operativo. Las aplicaciones críticas se ven gravemente afectadas por el problema. | 24 horas |
| Medio | Funcionalidad limitada/Uso limitado del sistema: La aplicación se considera inestable y está sujeta a interrupciones periódicas. Las aplicaciones críticas no se ven afectadas por el problema. | 48 horas |
| Bajo | Operación no afectada: Una pregunta de soporte general | 96 horas |
Siempre que respondamos, deberá proporcionarnos toda la información y los materiales que necesitemos para la investigación, el diagnóstico y la corrección de cada Error.
La prestación de los Servicios de Soporte no implica que podamos corregir los Errores con éxito ni que podamos ayudar al Cliente a lograr resultados. No estaremos obligados a modificar el Sitio o la Plataforma ni a corregir ningún Error para el Cliente, pero podremos hacerlo de forma general y disponible para todos los clientes y usuarios.
3. POLÍTICA DE COPIAS DE SEGURIDAD
Realizaremos copias de seguridad programadas, proporcionaremos recuperación de datos rutinaria y de emergencia, y gestionaremos el proceso de archivo del Material del Cliente (según se define en los Términos).
El programa de copias de seguridad incluirá al menos copias de seguridad completas semanales y copias de seguridad incrementales diarias.
En caso de pérdida o daño del Material del Cliente, la única solución para el Cliente será que hagamos todos los esfuerzos comerciales razonables para restaurar el Material del Cliente perdido o dañado a partir de la copia de seguridad más reciente que mantengamos, por la cual tendremos derecho a cobrarle nuestras tarifas vigentes. No seremos responsables de ninguna pérdida, indisponibilidad, destrucción, alteración o divulgación del Material del Cliente causada por terceros.